Публикации
Лавина слов или поток сведений?
Итак, что мы думаем, когда произносим или слышим, «старые», но ставшие вновь модными в среде управленцев и специалистов по информационным технологиям слова, например милые уху добротного российского чиновника: «Дело», «Делопроизводство», «Документооборот» или почти новые изобретения прогрессивного управленчества: «Одно окно», иностранные, но уже почти наши выражения: Document Management (Управление документами), Records Management (Управление записями), Knowledge Management (Управление знаниями), Content Management (Управление содержанием), «Workflow» (Рабочий поток), Collaboration (Коллективная работа, Сотрудничество), «Information Portal» (Информационный портал) - список можно продолжить. Не является ли применение этих слов данью моде или средством обратить внимание на соответствующие продукты, или просто демонстрацией начитанности аналитиков и продавцов. Разберемся по порядку.
О стандартах и стандартизации
В наше время, вряд ли у кого вызывает сомнение необходимость использования стандартов. Они облегчают нашу жизнь. Самыми древними стандартами, видимо являются человеческие языки, хотя их никто так не называет, именно стандартизация методов общения обеспечивает нам возможность понимать друг друга, накапливать знания и учится на чужих ошибках. Различные сообщества, создают свои стандарты. Именно стандарты позволяют преобразовать хаотичные лавины слов (знаков) в упорядоченные потоки сведений.
Стандартов много, но в данный момент нас интересуют только те (но не все), которые вызывают к жизни такие явления, как «дело», «делопроизводство» «документ», «документооборот».
Несомненно, к их числу следует отнести стандарты серии ИСО 9000 и ассоциированные с ними. Для нас они важны, прежде всего, тем, что помогают решать проблемы сквозного управления качеством (TQM – Total Quality Management). Указанные стандарты рассматривают деятельность по достижению некоторой бизнес-цели, как исполнение ряда технологических процессов. Рисунок 1 иллюстрирует этот подход. При этом, каждый процесс выражается в терминах работ, а работы в терминах задач, как показано на рисунке 2.
Этой же модели следует один из наиболее важных с точки зрения разработчиков и потребителей ИТ-систем ГОСТ Р ИСО/МЭК-12207.
Вследствие понятных ограничений, в журнальной статье нет возможности дать полный комментарий к указанным стандартам, однако надеюсь, кое-что проясниться из дальнейшего изложения.
Как это все происходит
Одним из принципов обеспечения качества продукции является интеграция качества в жизненный цикл этой самой продукции. Заметим, стандарт не определяет, какой продукции – у каждой организации, службы и даже отдельного сотрудника может быть свой целевой продукт, зато стандарт определяет простую цепочку действий, пригодную для любой сферы деятельности: «организуй — претворяй - сверяй - уточняй».
Как видно из рисунка 2 минимальной единицей деятельности является задача. Посмотрим, что должно происходить при исполнении этой минимальной единицы с учетом принципа интеграции качества в жизненный цикл. Разбиение это весьма условное. Все определяется степенью детализации. Одна и та же проблема на одном уровне управления представляется, как элементарная задача, в то время как на других – сложный процесс, который в свою очередь можно представить в виде предложенной на рис.2 иерархией.
Для примера рассмотрим диаграмму некоторого процесса, в котором одна из работ «Работа<п.р>» включает задачу «Задача<п.р.з>», как показано на рисунке 3.
На рисунке «Процесс<п>» обозначен как «Целевой поток», в котором создается продукт. Необходимость планирования требует наличия потока «Управления и обеспечения», а контроля и документирования - потока «Обеспечения». Эти два потока, в обеспечиваются Организационными и Вспомогательными процессами жизненного цикла.
Как правило, задача выполняет какую-то одну основную (целевую) элементарную операцию по обработке исходного рабочего продукта и выдаче конечного рабочего продукта. Принцип интеграции качества требует, чтобы любая операция была спланирована, описана и для нее заданы критерии, по которым можно было бы определить, что она выполнена. А еще описание должно содержать правила контроля (измерения) рабочего продукта и порядок действий с ненадлежащей продукцией. Кроме того, необходимо найти способ доведения всех этих описаний до исполнителей. Конечно, если вы кустарь-одиночка с отличной памятью, работающий для себя, в этом нет необходимости. Но если вас коллектив, то требуется все это передать, хотя бы «на словах», однако при возрастании сложности деятельности (См. рис.4), непонятно, когда дело дойдет до непосредственной работы. А если Вас интересует сертификат «ИСО 9000»? Значит, требуется альтернативная система распространения заданий и сведений.
Собственно здесь мы уже подошли к пониманию термина Collaboration – он больше ничего и не означает, кроме как сотрудничество, а если хочется его использовать, ради Бога - в беседах с иностранными партнерами и не стоит нагружать его каким-то иным смыслом.
На рис.3 рассмотрим четыре события: «Утверждение технологии и планов», «Основная операция», «Регистрация» и «Аттестация». Все эти события относятся к разным процессам и, в общем случае, являются следствием деятельности различных групп исполнителей. Причем «Утверждение технологии и планов» относится к процессу «Управление», «Основная операция» может относиться к любому процессу (ведь у каждого процесса есть целевое состояние), регистрация к процессу «Обеспечение качества», «Аттестация, к одноименному процессу. Следует заметить, что событию «Аттестации» могут предшествовать события процессов «Верификация», «Совместный анализ», «Аудит» (на рисунке не показаны для упрощения). Реализация указанных событий и обеспечивает интеграцию качества.
Внимательный читатель уже, наверное, задался вопросом: «А что за ромбик с символом «&»?». Здесь все просто. Сама по себе цепочка ПИПА позволяет лишь выявить «брак», но не указывает, что делать дальше, если он выявлен. Нужна сортировка. Вот этот ромбик и обозначает событие сортировки и определения дальнейших действий, которое формально следует отнести к процессу «Обеспечения качества».
А каковы дальнейшие действия?
Не дай Бог, случился брак. Заказчик ожидает продукт (или услугу), а не сообщения, что он забракован. Начальство хочет избежать подобной ситуации в дальнейшем. Значит необходимо решать проблему, то есть одновременно с отбраковкой запускается процесс «Решение проблем» - представлен на схеме своим последним событием. А что означает решить проблему? Первое - найти причину брака, после чего запустить процессы «Усовершенствование» для избежания рисков повторения «брака» и «Управление» для перепланирования дальнейших работ. Указанные процессы представлены на схеме событиями «Изменение технологии» и «Изменение планов». Второе - попытаться найти способ приведения несоответствующей продукции к норме, запустив процесс «Сопровождение» и возможно «Разработка». Иначе все затраты в издержки и, в общем случае, повторяй всё, что предшествовало основной операции с начала, не забыв при этом, чтоб не удвоить издержки, внести коррективы в технологию до «этого самого начала».
А если брака не случилось? Поздравляем, однако, необходимо еще зафиксировать этот успех путем запуска процесса «Управление конфигурацией», чтобы знать, как далеко вы продвинулись по пути своего успеха и насколько изменились Ваши представления о нем. Процесс представлен на схеме событием «Изменение конфигурации».
Фигура умолчания – документ
До сих пор ничего не было сказано о значках, обозначенных в легенде к рис.3 как «Сообщение». Дело в том, что процессы взаимодействуют между собой посредством сообщений, также как и люди. Но человеческие методы общения: аудиальные, визуальные и кинестетические ограничены «реальным временем». Поэтому был изобретен документ! Что это такое и как это помогает организовать бизнес с интеграцией качества, тема отдельной статьи. Пока же определим документ как материальный объект, созданный по воле человека, содержащий сообщения со сведениями о событиях и явлениях, в том числе, окружающих этот объект, предназначенный для хранения и передачи этих сведений другому человеку и (или) исполняющему средству.
Собственно документ, как класс, и является той альтернативой, о которой говорилось ранее. Для нас важно, что документ размещает на себе сообщение, которое сохраняется столько, сколько хранится сам документ (так он замышлялся).
Еще раз обратимся к рисункам 3 и 4. Беглый анализ показывает, что если внедрять систему качества в соответствии с ИСО 9000 и ИСО12207, то даже при условии, что каждая задача в каждом процессе состоит из одной операции, исполнение задачи основного процесса может породить 97 сообщений. При этом полное исполнение основных процессов, в пределе, может породить более 13000 сообщений.
Как всем этим управлять
Вот здесь и требуются системы, в названиях и назначении, которых фигурируют термины, указанные в начале статьи. Все они, так или иначе, предназначены для работы с документами и сообщениями.
Все сообщения условно можно разделить на два больших класса: сигналы и знания. Сообщения разных классов комбинируются в документах в соответствии и целями управления и способами их достижения.
Сигналы, как правило, указывают на наступление события. Сигналы, содержащиеся в документах, являются предметом систем управления записями (Records Management). по-простому, это регистрация и распространение сигналов, с целью синхронизации работ. Знания, содержащиеся в документах, являются предметом систем управления знаниями и содержанием (Knowledge Management, Content Management). Знания могут содержаться в разнообразных документах: аналитические отчеты, инструкции, методики справочники и т.д., то есть речь идет об организации библиотек, архивов и информационном и методическом обеспечении работ, а информационные порталы («Information Portal») - средство доступа к этим библиотекам и архивам.
Управление есть поток воздействий на систему. Каждое воздействие - событие, обусловленное другим событием. Для планирования, организации и управления этим потоком используются системы «Workflow» и все это с учетом того, что взаимодействие осуществляется с использованием сообщений размещенных в документах можно обозвать делопроизводством – документооборотом по заданным правилам.
Л.П. Праводелов